Работа с возражениями в офисе турагентства. Мастер-класс

Введение

Современныетуристскиепредприятияфункционируютвнепростыхэкономическихусловияхинаходятсявусловияхжесткойконкурентнойборьбы. Организация турагентской деятельности требует использования нетольконакопленногоопыта,ноицелогонаработанногоинструментарияпродаж,иначепростоневозможноудержатьхорошиепозициинарынке.Еслираньшепродажатуристскихуслугсводиласькминимумуиосновываласьнаизучениименеджерамитуристскихнаправленийиассортимента услуг, то сегодня данный процесс гораздо шире и включает всебяцелыйинструментарий,совокупностьприемов,способовстимулированияспроса,продвиженияуслуг,удержанияклиентовидр.

Процесс продажи, ориентированный на клиента, требует от работниковсферытуризмаспособноститочнооцениватьситуацию,приниматьсамостоятельные решения, создавать условия для взаимного удовлетворениясторон в процессе принятия клиентом решения о покупке. Целью написанияданной методической разработки является формирование у студентов знанийспецифики,навыковиприемовэффективныхпродажнаэтапеработысвозражениямиклиентовтуристскогопродукта.

Назанятии«Работасвозражениями»используютсясовременныесредствамультимедиа,чтоспособствуетиндивидуализацииобучения,развивает способность принимать решения в стандартных и нестандартныхситуацияхинестизанихответственность,оказываетэмоциональноевоздействиенастудентов,и,темсамым,повышаетэффективностьобучения.

Технологиясотрудничествапозволяетсоздатьусловиядляформирования партнерства в субъектных отношениях, повышает мотивациюстудентов,личнуювовлеченностьвучебныйпроцесс.

Использованиеметодовпроблемногообученияпозволяетразвиватькоммуникативныекомпетенциииспособствуетформированиюисследовательскойдеятельности обучающихся.

На протяжении всего урока решаются воспитательные и развивающиезадачи, направленные на развитие логического мышления, культуры речи,толерантного отношения к точке зрения других людей, самостоятельности иответственностизарезультатыдеятельности.Студентыоцениваютсвоюдеятельность и партнера по взаимодействию, выполняя задания в режимеонлайн.

Занятиеподготовленосучетомсовременныхобразовательныхтехнологий.Развиваетнеобходимыенавыкииумения,предусмотренныепрограммой:умениявзаимодействоватьспотребителямиссоблюдениемделовогоэтикетаиметодовэффективногообщения,представлятьтурпродуктиндивидуальнымпотребителям,врезультатечегостудентовладеваеткомпетенциями.

Планзанятия

Раздел программы: «Личные продажи в реализации и продвижениитурпродукта».

Темазанятия:«Работасвозражениямивличныхпродажах».

Типзанятия:комбинированный уроксэлементамитренинга.

Цель занятия: изучить основные особенности работы с возражениямивпроцессекоммуникации,способствуяреализацииипродвижениютурпродукта в соответствии с требованиями ФГОС к результатам освоенияпрограммыпрофессиональномумодулю«Предоставлениетурагентскихуслуг».

Задачи:

образовательная:ознакомлениеобучающихсясприемамиработысвозражениямивтуристскомбизнесеиспособствованиеформированиюумений лучшегопониманиялюдейиобщениясними.

развивающая:развиватьинтеллектуальные,коммуникативныеиличностныекачестваобучающихсявпроцессемежличностногообщения.

воспитывающая:воспитаниепрофессиональнозначимыхкачествличности–креативности,внимания,наблюдательности,логическогомышления,памятиобучающихся,формированияглубокогоиразностороннегоскладамышленияобучающихся,развиватьнавыкиучебного сотрудничества, умение работатьвкоманде.

Методыобучения:

Методгрупповыхтехнологий.

Методпроблемногообучения.

Методтренингов

Метод использования информационно-компьютерныхтехнологий.

Материально-техническоеоснащение:

Методическоеобеспечениезанятия:

-методическаяразработкаоткрытого занятия;

Дидактическоеобеспечение:

карточкидляупражнения«Утверждение,вопросилинедовольство»;

Информационно-компьютерноеобеспечение:

презентациякурокуPowerPoint2010;

тестпотемеурокавредакторе«Quizlet»;

Оборудование:

персональныйкомпьютер;

мультимедийныйпроектор;

колонки;

ноутбуки (смартфоны)уобучающихся.

Формируемыепрофессиональныеиобщиекомпетенции

ПК1.3.Взаимодействоватьстуроператоромпореализацииипродвижениютуристскогопродукта

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущейпрофессии,проявлятькнейустойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовыеметодыиспособывыполненияпрофессиональныхзадач,оцениватьихэффективностьикачество.

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях инестизанихответственность.

ОК6.Работатьвколлективеивкоманде,эффективнообщатьсясколлегами,руководством, потребителями.

Требованиякзнаниямиумениям

Знатьтребованияроссийскогозаконодательствакинформации,предоставляемой потребителю, к правилам реализации туристского продуктаизаконодательныеосновывзаимодействиятурагентаитуроператора,статистикупотуризму,профессиональнуютерминологиюипринятыевтуризмеаббревиатуры,основымаркетингаиприемымаркетинговых исследованийвтуризме,видырекламногопродукта,технологииегоразработки ипроведения рекламных мероприятий

Уметьвзаимодействоватьспотребителямиитуроператорамиссоблюдением делового этикета и методов эффективного общения, приниматьучастиявсеминарах,обучающихпрограммах,ознакомительныхтурпоездках, организуемых туроператорами, разрабатывать и формироватьрекламныематериалы,разрабатыватьрекламныеакцииипредставлятьтуристский продукт навыставках,ярмарках,форумах.

Формированию интеллектуальных качеств личности студента помогаетнеобычность,нестандартностьформыизложенияматериала.Даннаяметодическая разработка может быть использована в качестве образца припланированииурокасприменениеминновационных технологий.

Графическаяструктураурока

Ход занятия

Организационныйэтап

Добрый день! Я рада вас видеть. С каким настроением вы пришли назанятие? Те, у кого хорошее настроение, пусть встанут. Подойдите к своимтоварищам, которые сегодня «не в духе» и передайте им частичку своегопозитива: скажите приятные слова, улыбнитесь и пожмите руку, обнимитесьи т.д.Итак,мыначинаем.

Этаппостановкицелей,начальнаямотивация

Ребята,представимтакуюситуацию:Аленаустроиласьработатьвтурагентство.Однаждыкнейзашлаеёдавняяподруга Оксана.

Как повела себя Алена при виде подруги?Чтоонадолжнабылавыяснить?

Девушки весело разговаривали, Оксана рассказала, куда она собираетсяпоехать отдохнуть. Алена подобрала для подруги тур, рассказала о стране, оботеле,подсказала,как проще оформитьвизу.

Однако,Оксанаотказаласьотпредложенияиушлавсоседнеетурагентство.Чтожепроизошло?

Итак, с учетом ваших ответов, я предлагаю такую трактовку: Алена несмогла убедить Оксану. На нашем сегодняшнем занятии мы будем учитьсяубеждатьклиента сказать«Да»на нашепредложение.

Этапактуализацииопорныхзнаний

Для начала давайте выполним задание. На столах у вас лежат карточкисзаданиями(приложение1).

Прочитайте,пожалуйста,фразыипредставьте,чтовытолькочтоуслышали их по телефону. Определите, что это за фраза. Если вы считаетефразу утверждением, рядом с ней поставьте букву «у», если фраза кажетсяВамвопросом –«в»,есливыражениемнедовольства– «н».

Легколиудалосьсправитьсясупражнением?

Надкакимвопросомвысильнеевсегозадумались?

Чемполезноэтоупражнениедлявашейработы?

Этапвыполненияпрактическихзаданий

Асейчас,пожалуйста,вспомнитеизапишитекакможнобольшевозражений,которыевы слышали.

Например:«Нехочужитьнапервомэтаже»,«Этодороговато»,«Недоверяюданномутуроператору» и т.д.

Упражнение«Корзинавозражений»

Записатьнабумагекакможнобольшееколичествовозражений.

Выслушаввозражениеклиента,необходимоприсоединитьсякегословам. Тем самым вы выражаете понимание его реакции и настраиваетеклиентанапозитивный разговор.

Этоозначает,чтопреждечемпредметноотвечатьнавопросиливозражениеклиента,необходиморасслабитьситуацию,сказав,например:

яваспонимаю;

мнепонятнавашареакция;

наверноеятакжеотреагировалбынавашемместе;

хорошийвопрос;

выпросточитаетемоимысли,именноэтотвопросяхотелсейчассвамиобсудить;

отлично,чтовы задаететакойвопрос,япланировал ответитьчутьпозженанего;

да,этосамыйострыйвопрос,сейчасвсеобъясню;

и так далее.

Любое возражение клиента свидетельствует о наличии у него скрытой,тоестьнеосознаваемой,потребности.Чтобыснятьвозражениеклиента,первое, что мы должны сделать, — это понять, какая потребность за нимскрывается,ипереформулироватьскрытуюпотребностьвявную.

Асейчасдавайтеподумаем,какиепотребностинашихклиентовскрываютсязатемиихвозражениями,которыевывыписали.Чтохочетклиент?Вчемоннуждается?

Каждый из вас возьмет лист бумаги из ранее написанных и попытаетсяполучитьсогласиеотклиента.

Упражнение«Вамважно»

Студентыдолжны«обработать»высказываниепоправиламприсоединения и получить от агрессора согласие. Основной принцип таков:нужноисходитьизсоображения,чточеловексообщаетнамнекуюинформацию о том, чего он хотел бы избежать в будущем (что для неговажно). Поэтому ответ на критику или агрессию полезно просто сообщитьчеловеку,что егоуслышали.

Следующий этап «Логический аргумент». Послеприсоединения вамнеобходимоаргументироватьвозражениеклиента.Выяснить,чемоннедоволен,почемутакдумает.Аргументациянеможетбытькакой-тостандартной,оназависитотвопросаилиотвозражения.Еслипродавцунедостаточно ясно, как в связи с выявленной потребностью аргументироватьтовар,то он задает уточняющийвопрос.

Вашазадача–придуматьаргументвсвязисвыявленнымипотребностямии одновременно сложитьсамолетик.

Упражнение«Контраргументация»

Студентыприводятаргументыкнаписаннымранеевозражениям

Послетогокаквыаргументируетевозражениеклиента,выпереходитек следующему этапу «Закрытие». Для того, чтобы наш самолетик полетел,нужно заправить его топливом. В нашем случае топливом будут выступатьте или иные фразы. В качестве закрытия используйте вопрос, чтобы вовлечьклиентавдиалоги понятьсняли вы этовозражениеили нет?

Например:

Яответилнавашвопрос?

Вселимыпрояснили?

Теперьмыможемперейтикзаключениюдоговора?

и.т.д.

Продавецпринимаетрешение,предложитьлидругойтовар,соответствующийвскрытойпотребностиклиента,илипривестиконтраргументвзащитуэтоготовара,продемонстрировавегодругиесвойства,которыеперевесятпозначимости этот«минус».

Игра«Крошка-енот»

Атеперьмысвамисыграемвигру.ВспомнитемультфильмпроКрошку-Енота.КогдаКрошка-Енототправилсяодинвлес,он,переходячерез реку, заметил в пруду чью-то рожицу. Он испугался, но решил идтидальшеиотпугнуть«Того,ктосидитвпруду».Крошка-Енотзарычалискорчил гримасу, но «Тот, кто сидит в пруду», скорчил еще более страшнуюгримасу. Крошка-Енот взял большую палку и погрозил ею. Но «Тот, ктосидитвпруду»неубежал.Наоборот,онвзялпалкупобольшеитожепогрозил.

Мы все помним, что бедный Енот очень тогда напугался собственногоотражения.Амамапосоветовалаемупростоулыбнуться.Наэтомизакончилсяинцидент.

Ваша беседа с возражающим клиентом очень похожа на этот мультик.Мультфильм — прекрасная метафора к тому, что если мы раздражаемся накритикующего нас и наш товар клиента, то клиент становится еще болеебезжалостным. И наоборот, наше дружелюбие помогает нам из возражениясделать осознаваемую потребность и побудить клиента не просто к покупке,но кдолговременномуи оченьприятномусотрудничеству.

Итак,внимание!

Перваякоманда,вы—Крошки-Еноты.Вамнужнопридуматькакможнобольшевариантовповедения(улыбкаужеесть),которыебыпозволилиЕнотикунебояться «Того,ктосидитвпруду».

Втораякоманда,вы—«Тот,ктосидитв пруду».Вамреальнонетникакого дела до Крошки-Енота, так как вы — всего лишь его отражение.Ваш взгляд — философский. За 10 минут с высоты вашего философскоговзгляда напридумывайте как можно больше вариантов поведения Крошки-Енота, которое бы создало атмосферу безопасности и комфорта для самогоЕнотика.

Командыполучаютповатмануикомплектуфломастеров,чтобынаглядноизобразитьсвоиидеи.После10минутгенерацииидейиихоформлениякаждаякомандавыступитсосвоейпрезентацией.Пустьидейувас будеткак можнобольше!

ПервойвыступаеткомандаКрошек-Енотов.Итак,чтовамнадопредпринять,чтобынебояться«Того,ктосидитвпруду»?Уваснапрезентациютри минуты».

Команда выступает. Это может быть как один ее представитель,который просто зачитывает все, что они оформили на ватмане, так инесколько участников команды, которые даже могут разыграть сценку. Всезависитотжеланиясамих участников.

Замечательно! Очень интересные идеи. Пожалуйста, вторая команда,вопросыкучастникампервойкоманды.Увасестьпятьминут,чтобыспроситьвсе,чтовыпожелаете!..Теперьсловопредоставляетсявторойкоманде — «Тем, кто сидит в пруду». С высоты своего философского взглядаони поведают нам свою версию того, что надо было предпринять Крошке-Еноту, чтобы создать обстановку безопасности и комфорта для себя. У вастриминуты напрезентацию!»

Командавыступает.

Послевыступленияобеихкомандтренерсравниваетидеикоманддругсдругом,выделяетсходстваиразличия.Крошка-Енотолицетворяетменеджера,работающегосвозражениями.«Тот,ктосидитвпруду»олицетворяетклиента,партнера по переговорам.

В конце игры тренер вместе с группой еще раз повторяет общий выводотом,чтововремяработысвозражениямиважнонашесобственноеэмоциональноесостояние.Веравсебяисвоюцель,доброжелательноевосприятиеклиентакаксоюзникапозволяютлегчепройтисквозьвозражения. И наоборот, собственный негативизм влечет трудности на этапеработысвозражениями,застреваниенаэтом этапе.

Контрольныйэтап

Для того, чтобы проверить, насколько хорошо вы усвоили задание, япредлагаювампройти небольшойтествсистеме«Quizlet».

Студентыпроходяттестированиевсистеме«Quizlet».

Информацияодомашнемзадании,инструктажоеговыполнении

Длязакрепленияматериаладомаявампредлагаюсделатьшпаргалкупонашемусегодняшнемузанятию.Напомню вамтребованиякшпаргалкам:

«шпаргалка»оформленаналистебумагиформатомА4;

в шпаргалке нет текста, а информация представлена отдельнымисловами,условнымизнаками,схематичнымирисунками,стрелками,расположением единиц информацииотносительно другдруга;

Рефлексия

Давайтеподведемитогизанятия.Передваминарисованамишень.Каждыйучастникмаркеромилифломастером(ручкой,карандашом)"стреляет" в мишень, делая метку (точку, плюс и т.д.). Метка соответствуетего оценке результатов состоявшегося взаимодействия. Если участник оченьнизко оценивает результаты, то метка ставится им в "молоко" или в поле "0"на мишени, если выше, то в поле "5". Если результаты оцениваются оченьвысоко,тометкаставитсяв"яблочко",вполе "10" мишени.

Списокиспользованныхисточников

Быстров С.А.. Технология продаж и продвижения турпродукта. –М.:Кнорус,2017.

ВиноградоваТ.В.Технологияпродажуслугтуристскойиндустрии.– М.:Издательскийцентр«Академия»,2010.

Гребенюк Д.Г. Технология продаж и продвижения турпродукта. –М.:Издательскийцентр «Академия»,2016.

Джоббер Д., Ланкастер Д. Управление продажами. – М.: Юнити-Дана,2015.

Диксон М., Адамсон Б. Чемпионы продаж. – М.: Манн, Иванов иФербер,2014.

МоисеевА.А.,ЗавьяловаЖ.В.Работасвозражениямиисопротивлением.–М.: Речь,2015.

НиколаевР.С.Работасвозражениямивпродажах.URL:http://smart2.ru/7-etapov-prodag/40-rabota-s-vozrazheniyami.html (датаобращения26.11.2017г.).

СлавновД.Г.Пошаговаясхемаработысвозражениями.URL:http://fgconsulting.ru/prodazhi/poshagovaya-shema-raboti-s-vozrazheniyami/

(датаобращения26.11.2017г.).

Приложения

Приложение1

«Утверждение,вопросилинедовольство»

Прочитайте,пожалуйста,фразыипредставьте,чтовытолькочтоуслышали их по телефону. Определите, что это за фраза. Если вы считаетефразу утверждением, рядом с ней поставьте букву «у», если фраза кажетсяВамвопросом -«в»,если выражениемнедовольства -«н».

-Мненравится,каквыобслуживаетеклиентов.

-Почемувдоговорестоитсумма30000рублей.

-Вашиценыслишкомвысокидляменя.

-Когдаэтототельначнетприниматьгостей.

-ЧтоВысобираетесьделатьсотмененнымбронированием.

Приложение2

Мультимедийнаяпрезентацияпотемезанятия