Вербальные и невербальные средства общения
Вербальные и невербальные средства общения — это формы передачи информации, которые отличаются использованием слов и неязыковых сигналов. Эти понятия тесно переплетены и дополняют друг друга.
Вербальные
Вербальные средства общения — это передача информации с помощью слов. К ним относятся:
Устная речь — слова озвучиваются, используются фонетические и просодические средства выражения. Формы: диалог (обмен репликами между двумя или несколькими участниками), монолог (развёрнутое высказывание одного человека перед аудиторией). Письменная речь — слова находят графическое закрепление, их можно заранее обдумать и исправить.
Вербальные формы общения
Формулы приветствия и прощания
Говорите все фразы приветствия и прощания дружелюбным голосом, улыбаясь, тем самым поднимая настроение окружающим.
Младшие всегда приветствуют старших. Мужчины первыми здороваются с женщинами.
Человек, входящий в комнату, должен первым поприветствовать находящихся в ней людей, вне зависимости от пола и возраста.
Уходящий из комнаты первым прощается со всеми.
Через порог или какую-либо преграду здороваться не принято.
Если вы увидели своего знакомого на достаточно большом расстоянии от вас, то достаточно поздороваться лишь кивком головы.
Формулы приветствия в речевом этикете
Выбор формулы приветствия или прощания зависит от ситуации и статуса собеседника. | |
«Здравствуйте!»
«Доброе утро!» (до 11–12 часов);
«Добрый день!» (до 17–18 часов);
«Добрый вечер!» (с 18 часов);
«Привет!»;
«Добро пожаловать!»;
«Рад вас видеть!».
К этим формулам хорошо добавить фразы
«Рад(а) вас видеть»
«Рад(а) встрече»
«Прекрасно выглядите»
Эти фразы показывают, что вы искренне рады видеть человека, с которым здороваетесь. Это добавляет приветствию эмоциональную окраску и делает его более тёплым и дружелюбным. Такие фразы помогают установить более личный и дружелюбный контакт с собеседником, создавая атмосферу доброжелательности и открытости. Использование позитивных выражений при приветствии способствует созданию хорошего настроения у обеих сторон и помогает начать общение на позитивной ноте.
Формулы прощания
«До свидания!» Самая распространенная
«Пока!» (при общении с хорошо знакомыми людьми, близкими друзьями)
«Прощайте!» (присутствует смысловой оттенок «прощание навсегда», поэтому её используют нечасто)
«До встречи!» (если подразумевается, что встреча состоится в ближайшее или какое-то конкретное время)
«До завтра!»
«Увидимся!»
«Будь(те) здоров!»;
«Всего тебе (вам) доброго!»
«Всего хорошего!».
Просторечные формулы | Пока! Всего! Салют! |
Речевые формулы выражения благодарности
«Я вам очень признателен»
«Большое спасибо»
«Благодарю вас»
«Вы мне здорово помогли»
«Вы меня очень выручили»
«Я вам благодарен за...»
«Примите мою искреннюю благодарность»
Речевые формулы просьбы
«Будьте добры...»
«Если вас не затруднит...»
«Пожалуйста...»
«Могу я вас попросить?»
«Не будете ли вы так любезны...»
«Не возражаете, если я…»
«Быть может, вы согласитесь сделать…»
Речевые формулы вежливого отказа
«Я бы рад вам помочь, но…»
«Простите, ничем не могу сейчас помочь»
«К сожалению, не смогу быть вам полезен»
«Извините, но вынужден вам отказать»
Речевые формулы извинения
- когда просят прощение за какую-либо вину: Извини... за...; Прости... за... - стилистически повышенные формы извинения: Простите мою оплошность. - извинения с обоснованием вины: Я виноват в том, что...Прошу прощения. - извинения с указанием причины: (Я) прошу (у вас) прощения за то, что... - выражение просьбы простить: Прошу меня простить! - извинения с оттенком официальности: Приношу свои (глубокие) извинения! - обороты с глаголом "хотеть" или со значением долженствования: Я хочу (мне хочется, я хотел бы, мне хотелось бы) извиниться (перед вами) - эмоционально-экспрессивные выражения извинения: Если ты можешь, извини меня (прости меня, не сердись на меня)! - преувеличенный способ извинения: Тысяча извинений!
Невербальные формы общения (невербальная коммуникация) — это передача информации с помощью «языка тела», а не слов. Такие формы позволяют выражать эмоции, мысли и намерения не словами, а с помощью других средств коммуникации.
Виды невербального общения
Кинесика — язык тела, движения головы и тела, осанку, движение глаз и зрительный контакт.
Средства
Мимика — движения лицевых мышц: улыбка, поджимание губ, нахмуривание бровей, сморщивание носа.
Взгляд. Он тесно связан с мимикой, выражает эмоции и характер («добрые глаза», «безумный взгляд»). Зрительный контакт позволяет наладить эффективное общение и сократить психологическую дистанцию между собеседниками. С другой стороны, слишком долгий и пристальный взгляд может отпугнуть собеседника и доставить ему дискомфорт.
Жесты — движения кистей и рук, условно выделяют три вида: жесты-иллюстраторы подчёркивают речь, жесты-эмблемы заменяют слова (например, «ОК»), жесты-адапторы помогают справиться с ситуацией.
Позы. Положение тела во время общения — один из наименее контролируемых невербальных сигналов. Психологи выделяют «открытые» (свободное положение ног, раскрытые ладони) и «закрытые» (скрещивание рук на груди, нога на ногу) позы. Первые говорят о доверии, комфорте, расположенности к общению. Вторые — о недоверии, несогласии, напряжении, дискомфорте.
Походка. Это стиль передвижения человека — скорость, темп, длина и давление шага, движения и положения тела. По этим параметрам определяют физическое и эмоциональное самочувствие, характер человека. Если человек подавлен, то скорее всего, при ходьбе он опустит голову, будет сутулиться и передвигаться медленно.
Внешний вид. Одежда, прическа, макияж, украшения, аксессуары могут указывать на социальное положение, намерения человека (желание произвести хорошее впечатление или выделиться из толпы), умение соответствовать обстановке. Деловой этикет не позволяет надевать на официальные встречи откровенные наряды, зато такой внешний вид будет уместен на корпоративном празднике.
Функции
Невербальные сигналы выполняют несколько функций
Дополняют и уточняют — например, жест, указывающий на предмет при произнесении фразы «Пожалуйста, передайте книгу», проясняет просьбу.
Регулируют взаимодействие — прямой взгляд, приподнятые брови показывают желание вступить в разговор, опускание тона в конце фразы даёт понять, что закончили говорить.
Выражают эмоции — даже когда человек молчит, мимика рассказывает окружающим о его чувствах.
Замещающая. Невербальные сигналы заменяют речь (кивок головой вместо ответа «да», объятие вместо слов поддержки).
Такесика
В эту группу входят тактильные сигналы: прикосновения, рукопожатия, поцелуи, объятия, похлопывания, щекотания. Они бывают ритуальными (приветственное и прощальное рукопожатие), дружескими (похлопывание по плечу), любовными (поглаживание любимого человека), профессиональными (работа массажиста).
Тактильные сигналы отражают степень близости между людьми, характер их отношений, чувства и эмоции собеседников.
Рукопожатие — жест, ритуал приветствия или прощания.
Для усиления эффекта сжатие может сопровождаться прикладыванием левых рук, увеличением усилия сжатия («крепко жать руку») и потряхиванием соединённых рук.
Чаще всего рукопожатие используют при приветствии, прощании, поздравлениях, в знак одобрения, заключения соглашения или примирения. Цель — демонстрация благонамеренности и доброй воли
В деловой ситуации пожимать руку женщине – совершенно нормально.
При рукопожатии женщина первая подает руку, но не пожимает руку мужчины. Если вы – должностное лицо, неважно, мужчина или женщина, руку подаете вы. Перед рукопожатием мужчина должен снять перчатку. Женщине это делать необязательно, только в знак особого уважения.
Подавать руку нужно в последний момент, когда подходите здороваться, а не идти с протянутой рукой навстречу человеку.
Сенсорика и акустические сигналы
Этот тип невербалики основан на чувственном восприятии. К элементам сенсорики относят запахи, вкусы, звуки, осязание, зрительную информацию.
К сенсорике близки и акустические сигналы. Они указывают на эмоциональное состояние человека и отражают смыслы, заложенные в речь. Одну и ту же фразу можно сказать разным тоном, из-за чего полностью меняется смысл сказанного.
В акустическую систему входят:
- паралингвистика —физические качества звука (высота тона, длительность, громкость). Одна и та же фраза «Да, конечно», сказанная по-разному, может транслировать абсолютно разные смыслы: согласие или несогласие, покорность, разочарование;
- эмоциональные звуки (смех, плач, зевок);
- экстралингвистика — возгласы, вздохи, «охи», «ахи», плач, смех, покашливания.
Проксемика
Это дистанция между собеседниками и их расположение относительно друг друга. Ученые разработали дистанционные нормы:
от 3,5 м — подходит для публичных выступлений перед аудиторией;
от 1,2 до 3,5 м — расстояние для официального общения и взаимодействия с незнакомцами;
от 1,2 м до 46 см — дистанция для коммуникации со знакомыми, приятелями, друзьями;
менее 45 см — характерно для общения с близкими людьми.
Дистанция между собеседниками говорит о степени их близости: друзья и родственники общаются на небольшом расстоянии, коллеги и приятели придерживаются большей дальности.
Хронемика (обращение со временем)
Концептуальная — важность, которая придается времени, степень пунктуальности, представления о «сейчас», «скоро», «быстро», «медленно».
Социальная — тесно связана с концептуальной: длительность встречи, телефонного разговора, время приема пищи.
Интерактивная — длительность приветствия и прощания, рукопожатия, объятия.
Неосознанно мы используем невербальное общение постоянно, другое дело — сознательная невербальная коммуникация.
Она может пригодиться в случае, когда нужно произвести определенный эффект.
Регулирование беседы. Невербальные сигналы могут помочь модерировать ход беседы и указывать как на начало, так и на конец сообщения или темы.
Выстраивание отношений. Невербальная коммуникация может очертить или раздвинуть границы близости в общении, придать им интимности или, напротив, установить дистанцию.
Замена произносимых слов. Передача информации, которую человек, возможно, не сможет произнести вслух. Это может быть полезно в ситуациях, когда собеседника может быть не слышно (например, в шумном месте) или, когда произносить вслух какое-то слово может оказаться неуместным.
Подкрепление смысла. Соответствие невербальной коммуникации произносимым словам может помочь внести ясность и подчеркнуть важные моменты.
