МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
«Профессиональный колледж «Московия»
ОСП Каширское
расСмотрено утверждено
на заседании пцк №2 на заседании Методического совета
Председатель методической Каширского осп
комиссии специальных дисциплин протокол №___
_________________________ «_____»____________2017 г.
протокол № _____ Председатель Методического
от «______»_____________________2017 г. __________________________
Методическая разработка
дифференцированного зачета
за 2 семестр 2016-2017 учебного года
1 курс, группа СК - 16
специальность43.02.06. Сервис на транспорте
(по видам транспорта- воздушный)
по дисциплине
ОП.01 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Составил: _____________________________/Л.В.Виноградова/
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
Учебная дисциплина «Сервисная деятельность» входит в профессиональный цикл как общепрофессиональная дисциплина учебного плана специальностей СПО
Самостоятельная работа студентов является обязательным условием
овладения учебной дисциплиной и направлена на формирование
общих компетенций для повышенного уровня подготовки.
В результате освоения учебной дисциплины «Сервисная деятельность» студент должензнать:
– социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;
- потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности органи- заций сервиса;
- сущность услуги как специфического продукта;
- понятие контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности;
- правила обслуживания населения;
- организация обслуживания потребителей услуг;
- способы и формы оказания услуг;
- нормы и правила профессионального поведения и этикета;
- особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания;
- этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;
- критерии и составляющие качества услуг;
- психологические особенности делового общения и его специфику в сфере
обслуживания.
В результате изучения учебной дисциплины студент долженуметь:
– соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;
- определять критерии качества оказываемых услуг;
- использовать различные средства делового общения;
- анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов;
- управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности;
- выполнять требования этики в профессиональной деятельности;
Важная роль в процессе обучения студентов отводится его самостоятельной работе, которая тесно связана с аудиторной и, по сути, является ее продолжением, а процесс организации контроля знаний и умений учащихся - дифференцированный зачет
Цельдифференцированного зачета как одна из форм определения качества знаний, умений и уровня развития учащихся.
Цели уровневой дифференциации состоят в обеспечении достижения всеми студентами базового уровня подготовки, представляющего собой государственный стандарт образования, и одновременном создании условий для развития студентов, проявляющих интерес и способности к предмету. В соответствии с этим и контроль должен иметь двухступенчатую структуру. А именно в контроле необходимо выделять два принципиальных этапа - проверку достижения уровня обязательной подготовки и проверку на повышенном уровне.
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ЗНАНИЙ
Итоговый междисциплинарный д/ зачет проводится в устной форме. На подготовку к ответу по билету студенту дается 15 минут, в течение которых можно написать тезисы ответа на специальных листах, выданных вместе с билетом. Тезисы должны быть написаны понятным почерком с указанием фамилии студента и его подписью. На дополнительные вопросы в процессе ответа студент отвечает без подготовки.
Оценка за ответ выставляется по пятибалльной системе. Результаты междисциплинарного экзамена определяются оценками «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно».
Оценка«отлично» выставляется студенту, который глубоко и прочно усвоил программный материал, исчерпывающе, грамотно и логически стройно его излагает, демонстрируя связь теории с практикой. При этом студент не затрудняется с ответом при видоизменении задания, свободно справляется с практическими задачами, дополнительными вопросами и другими видами контроля знаний, проявляет знакомство с монографической литературой, правильно обосновывает принятые решения, владеет разносторонними навыками и приемами решения практических задач.
Преподаватель обращает внимание на самостоятельность мышления, свободное владение профессиональным материалом, грамотную литературную речь, умение использовать общеэкономическую и специальную терминологию, умение аргументировано защищать свою позицию по дискуссионным проблемам, не имеющим однозначного ответа в современной учебной и научной литературе.
Оценка«хорошо» выставляется студенту, который твердо знает программный материал, грамотно и по существу излагает его, не допуская ошибок и существенных неточностей в ответе на вопрос, правильно применяет теоретические положения при решении практических вопросов и задач, владеет необходимыми приемами их решения. Причиной снижения балла могут быть отсутствие ответа на один дополнительный вопрос и неточности или погрешности в использовании профессиональных терминов и понятий.
Оценка«удовлетворительно» выставляется студенту, который имеет знания только основного материала, но не усвоил его детали, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности в изложении программного материала и испытывает трудности при выполнении практических заданий и ответе на дополнительные вопросы. Причиной снижения баллов за ответ может быть отсутствие ответа на один вопрос билет, или на дополнительные вопросы, а также не в полной мере владение профессиональной лексикой.
Оценка«неудовлетворительно» выставляется студенту, который не усвоил значительной части программного материала, допускает существенные ошибки, неуверенно, с большим затруднением решает практические задачи, не умеет обосновать принятые решения и не владеет профессиональными терминами.
Примерные контрольные вопросы по дисциплине
«Сервисная деятельность»
Билет 1.
Вопрос 1. Сервис как деятельность, классификация видов сервиса
Вопрос 2 . Дать определение «Исполнитель»
___________________________________________________________________________
Билет 2.
Вопрос 1. Особенности развития сервисной деятельности в России
Вопрос 2 . Дать определение «Сервисная деятельность»
_____________________________________________________________________________________
Билет 3.
Вопрос 1. ЭТАПЫ СТАНОВЛЕНИЯ РОССИЙСКОГО СЕРВИСА В ПЕРЕХОДНЫЙ ПЕРИОД
Вопрос 2. Дать определение «Потребитель»
Билет 4.
Вопрос 1. Сервис как потребность
Вопрос 2. Что является результатом услуги
__________________________________________________________________________________________
Билет 5.
Вопрос 1. Характер и истоки сервисной деятельности
Вопрос 2. Дать определение - « Идеальная услуга»
__________________________________________________________________________________________
Билет 6.
Вопрос 1. Состав и структура сферы услуг
Вопрос 2. Дать определение - «Реальная услуга»
Билет 7.
Вопрос 1. Классификация услуг по функциональной направленности
Вопрос 2. Дать определение - «Материальные услуги»
Билет 8.
Вопрос 1. Классификация услуг по . Дать определение отраслевому принципу
Вопрос 2. Дать определение – «Социально-культурные услуги»
Билет 9.
Вопрос 1. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности
Вопрос 2. Дать определение - «Сфера обслуживания населения», «Обслуживание»
____________________________________________________________________________________
Билет 10.
Вопрос 1. Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов
Вопрос 2. Дать определение – «Обслуживание»
_____________________________________________________________________________________
Билет 11.
Вопрос 1. Способы разрешения конфликтов.
Вопрос 2. Цель сервисной деятельности
_____________________________________________________________________________
Билет 12.
Вопрос 1. Единство этики и психологии в сервисной деятельности.
Вопрос 2. Что является «Основными функциями сервиса»
Билет 13.
Вопрос 1. Сфера бытового обслуживания
Вопрос 2. Что является «Формой обслуживания»
__________________________________________________________________________________
Билет 14.
Вопрос 1. Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве
Вопрос 2. Что является « Культурой сервиса»
_____________________________________________________________________________
Билет 15.
Вопрос 1. Характеристика досуговых услуг
Вопрос 2. Что является «Этическими и нравственными категориями сервиса»
Билет 16.
Вопрос 1. Особенности общего управления сервисным предприятием
Вопрос 2. Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности.
______________________________________________________________________________
Билет 17.
Вопрос 1. Процесс обслуживания потребителей
Вопрос 2. Какие качества характера абсолютно противопоказаны работнику сервиса
Билет 18.
Вопрос 1. Прогрессивные формы обслуживания
Вопрос 2. Жалобы при обслуживании клиентов
_____________________________________________________________________________
Билет 19.
Вопрос 1. Понятие «контактной зоны»
Вопрос 2. Понятие « Конфликт» в Сервисной деятельности.
____________________________________________________________________________________
Билет 20.
Вопрос 1. Эффективность «контактных зон» при развитии сервисной деятельности
Вопрос 2. Виды конфликтов. Исходы конфликтов.
Билет 21.
Вопрос 1. Психологические портреты клиентов и работников контактной зоны
Вопрос 2. Способы устранения конфликтов.
_____________________________________________________________________________
Билет 22.
Вопрос 1. Обязательные и рекомендуемые услуги на воздушном транспорте
Вопрос 2. Классификация услуг по отраслевому принципу.
_____________________________________________________________________________
Билет 23.
Вопрос 1. КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ УСЛУГ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ
Вопрос 2. Основные цели работы с потребителем
______________________________________________________________________________
Билет 24.
Вопрос 1. Основные виды сервиса воздушных перевозок
Вопрос 2. Определения «Качество услуги», «Качество обслуживания».
_____________________________________________________________________________________
Билет 25.
Вопрос 1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И ПРЕДПОСЫЛКИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ.
Вопрос 2. Что является «Объектами профессиональной деятельности специалистов по сервису на воздушном транспорте».
_____________________________________________________________________________________
Билет 26.
Вопрос 1. Основные понятия и сущность сервисной деятельности
Вопрос 2. Характеристика особенностей организации обслуживания и оказания
транспортных услуг, услуг пассажирского воздушного транспорта.
_____________________________________________________________________________
Билет 27.
Вопрос 1. Классификация услуг по функциональной направленности
Вопрос 2. История Аэропорта «Домодедово»
Дополнительные вопросы и ответы для дифференцированного зачета
Дать определение «сервис»
Ответ: Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Дать определение «потребитель»
Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
Что является результатом услуги?
Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
Дать определение «идеальная услуга»
Идеальная услуга — это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги
Дать определение «реальная услуга»
Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.
Дать определение «контактная зона»
Контактная зона – собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.
Дать определение - «материальные услуги»
Материальные услуги — услуги, обусловленные обслуживанием процесса производства, доведением готовых продуктов до потребителя: транспортировка, заготовка, хранение и д
Дать определение «социально-культурные услуги
Социально-культурная услуга (нематериальная услуга) — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства
Дать определение - «сфера обслуживания населения»
Сфера обслуживания — совокупность отраслей народного хозяйства, продукция которых выступает в виде определённой целесообразной деятельности (услуг).
Цель сервисной деятельности
Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.
Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяютсяпо функциональному назначению на четыре группы:
потребности в изготовлении новых изделий;
потребности в восстановлении, ремонте, техническомобслуживании изделий;
санитарно-гигиенические потребности;
социально-культурные потребности.
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
внимательность, вежливость;
выдержка, терпение, умение владеть собой;
хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники, непосредственно контактирующие с потребителями, в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
обходительность, любезность;
радушие, доброжелательность;
тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
самокритичность;
готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
устойчивость к стрессам.
Понятие « конфликт» в Сервисной деятельности.
Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу.
Чтобы устранить конфликт работник сервиса обязан придерживаться следующих правил:
– поставить себя в положение заявителя;
– сохранять спокойствие;
– оставаться вежливым;
– при невозможности самому разрешить жалобу поставить об этом в известность старшего по должности.
Способы устранения конфликтов.
Чтобы устранить конфликт работник сервиса обязан придерживаться следующих правил:
– поставить себя в положение заявителя;
– сохранять спокойствие;
– оставаться вежливым;
– при невозможности самому разрешить жалобу поставить об этом в известность старшего по должности.
Классификация услуг по отраслевому принципу
Приведем общую классификацию, построенную по отраслевому принципу:
– технический сервис;
– технологический сервис;
– информационно-коммуникационный сервис;
– транспортный сервис;
– гуманитарный сервис.
Технический сервис – это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период технических средств индивидуального пользования за счет «продвинутой» производственной технологии промышленных предприятий в виде сети их сервисных подразделений регионального. Характера и за счет создания широкой сети мелких автономных обслуживающих предприятий и мастерских.
Технологический сервис в России получил наибольшее развитие. Его функциональное предназначение заключается в удовлетворении, в основном, индивидуальных потребностей населения в двух направлениях.
1. Изготовление одежды, обуви, предметов домашнего обихода, бижутерии, ювелирных изделий и прочего в условиях малых предприятий, как правило, входящих в службу быта.
2. Восстановление потребительских качеств предметов индивидуального потребления, их модификация, придание бывшим в употреблении изделиям современного вида, изменение функциональных характеристик предметов и прочее.
Информационно-коммуникационный сервис – это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении. Дополнительно каждый потребитель может выбрать свой информационный уровень и удовлетворить свои потребности в поиске, получении, обработке и анализе информационных ресурсов.
Транспортный сервис предлагает оказание услуг в удовлетворении потребностей граждан в личном пространственном пepемещении. Сюда входит целый комплекс услуг различного уровня обеспечивающий и сопровождающий пространственное перемещение граждан в пределах отдельных селитебных зон, региональное и межрегиональное перемещение на всех видах транспортных средств.
Гуманитарный сервис охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан. Сюда же относятся развлечения, туризм, прокат аудио- и видеопродукции, гостиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры, услуги образовательного, культурно-развлекательного, санитарно-врачебного и т. п. характера, предоставляемые индивидуально в домашних условиях.
Понятие - Социально-культурные услуги
Социально-культурные услуги — это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание ивосстановление здоровья, духовное и физическое развитиеличности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.
