Деловой разговор по телефону
1... 1) Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
2)Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
3)Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
4)Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
5)Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
6)Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.
7)Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.
2...Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Дом», отдел бронирования, Санимкул, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Избасова Жансая, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 15 декабря
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!
В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.
Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.
Особенности и стандарты
Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:
приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.
Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.
Деловой диалог:
- Здравствуйте, Василий Иванович, к какому числу нужно прислать отчёт?
- Добрый день, Евгений Сергеевич, вы сможете отправить его сегодня до девяти часов вечера?
- Отчёт за прошедший месяц уже готов. Вам будет удобно, если я отправлю его на почту?
- Да, этот вариант был бы наиболее удобен, вышлите его, пожалуйста, втечение этого часа.
- Хорошо, до свидания.
- До свидания.
Какие правила должны соблюдаться во время делового разговора по телефону?
При разговорепотелефонувовремя работы следует помнить, что деловоеобщение не должно превышать четырех минут. Большее время считается моветоном. Ни в коем случае нельзя кричать и ругаться потелефону.
Уметь верно скорректировать телефонную коммуникацию в том случае, когда в этом возникает необходимость. Этикет делового телефонного разговора должен иметь в своем арсенале целый ряд реплик для корректировки коммуникации. Например: "Как Вы меня слышите?"; "Не могли бы Вы повторить...?"; "Извините, очень плохо слышно"; "Простите, я не расслышал, что Вы сказали" и т.п.
• Следует правильно выбирать время для звонка, составить план беседы, если телефонный разговор важен, записать вопросы, попытаться спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти или на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу. Необходимо отделять один вопрос от другого, и каждый раз разговор по теме следует заканчивать вопросом, требующим однозначного ответа.
• Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции[1].
• Необходимо помнить, что телефонный этикет позволяет использовать неформальные темы в деловом разговоре, однако долго задерживаться на них не рекомендуется и всегда помнить, что, оказывая знаки внимания и личного уважения к партнеру или клиенту, можно смело прервать "любителя поболтать" вежливым замечанием: "Думаю, нам стоит приступить к делу", "Я вынужден перейти к сути, так как через пять минут начало совещания" и т.п. При этом голос должен звучать максимально энергично. Тем более что принцип экономии времени в телефонной коммуникации никто не отменял.
• Если оказался настойчивый или недовольный абонент, лучшим тактическим ходом в разговоре с ним будет демонстрация доброжелательности, терпения и архивежливости. Надо быть настойчивым, но как бы на "шаг сзади", т.е. чуть менее решительным, но точным и прямым в высказываниях. Желательно контролировать ход разговора с помощью "закрытых" вопросов, следить за ходом мысли собеседника, а не за его эмоциональным тоном.
• Тех же навыков потребует и агрессивный клиент. В этом случае первое, что необходимо предпринять, – не принимать на свой счет агрессию абонента, помнить о том, что она направлена на ситуацию. Надо выразить сочувствие и понимание, называя партнера полным именем так часто, как только уместно: "Я вас понимаю, Александр Леонидович, и сожалею о данном недоразумении, просчете и т.д...". Желательно принести извинения, сообщить партнеру, что будет предпринято.
• В разговоре с пассивным клиентом нужно задавать ему "открытые" вопросы, слушать активно, пытаясь понять, что его волнует, и время от времени звонить ему, интересуясь ходом его дел.
• По окончании телефонного разговора надо проанализировать впечатления от стиля разговора, его содержания. Желательно учесть уязвимые места или ошибки свои и делового партнера. Обязательно зафиксировать разговор в аналитической карточке. На это уйдет 5–10 минут, но это нужная процедура.
Составьте образец диалога делового разговора по телефону.
Деловой диалог:
- Здравствуйте, Василий Иванович, к какому числу нужно прислать отчёт?
- Добрый день, Евгений Сергеевич, вы сможете отправить его сегодня до девяти часов вечера?
- Отчёт за прошедший месяц уже готов. Вам будет удобно, если я отправлю его на почту?
- Да, этот вариант был бы наиболее удобен, вышлите его, пожалуйста, втечение этого часа.
- Хорошо, до свидания.
- До свидания.
Диалог с другом.
- Привет, Саша, ты уже закончил делать домашнее задание?
- Привет, Миша, я закончил, но мне ещё нужно помочь брату, а что?
- Я хотел пойти на улицу погулять вместе.
- Мы почти закончили, я смогу выйти через двадцать минут.
- Хорошо, я подожду тебя у подъезда.
Разговор с соседом.
- Здравствуйте, это Мария, ваша соседка с верхнего этажа.
- Здравствуйте, это Пётр, что-то случилось?
- Я звоню по поводу вашей машины. Вы перекрыли мне выезд с парковки.
- Понятно. Я сейчас дома, спущусь через две минуты.
- Хорошо, спасибо!
