Краевой союз потребительских обществ «Крайпотребсоюз»
Частное профессиональное образовательное учреждение
«Красноярский кооперативный техникум экономики, коммерции и права»
Учебное занятие поМДК 04.02. Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж гостиничного продукта
Специальность: 43.02.14 Гостиничное дело
Тема занятия: «Диалоги с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписке»
(продолжительность 1 час 30 мин.)
разработала Королькова Елена Александровна, | |
преподаватель профессионального цикла дисциплин Красноярского кооперативного техникума экономики, коммерции и права |
Красноярск 2020 г.
Содержание
1. Введение…………………………………………………………………….. 3
2. Технологическая карта урока………………………………….. ………...... 5
3. Организационная структура урока ………………………………………… 7
4. Приложения……………………………………………………………….... 11
1. Введение
Изучение учебной дисциплины МДК 04.02. Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж гостиничного продукта направлено на овладение следующими общими и профессиональными компетенциями:
Общие компетенции:
ОК 01.Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам.
ОК 02.Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности.
ОК 03.Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие.
ОК 04.Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.
ОК 05.Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.
ОК 06.Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе традиционных общечеловеческих ценностей.
ОК 07.Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях.
ОК 08.Использовать средства физической культуры для сохранения и укрепления здоровья в процессе профессиональной деятельности и поддержание необходимого уровня физической подготовленности.
ОК 09.Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.
ОК 10.Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке.
Профессиональные компетенции:
ПК 4. 1.Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале
ПК 4.2.Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы
ПК 4.3.Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества
В результате освоения профессионального модуля студент должен:
Иметь практический опытв:
-планировании, организации, стимулировании и контроле деятельности сотрудников службы бронирования и продаж;
-в разработке практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;
-в выявлении конкурентоспособности гостиничного продукта;
-в определении эффективности мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта.
уметь:- осуществлять мониторинг рынка гостиничных услуг;
-выделять целевой сегмент клиентской базы;
-собирать и анализировать информацию о потребностях целевого рынка;
-ориентироваться в номенклатуре основных и дополнительных услуг отеля;
-разрабатывать мероприятия по повышению лояльности гостей;
-выявлять конкурентоспособность гостиничного продукта и разрабатывать мероприятия по ее повышению;
-планировать и прогнозировать продажи;
- проводить обучение, персонала службы бронирования и продаж приемам эффективных продаж.
-выявлять, анализировать и формировать спрос на гостиничные услуги;
-определять конкурентоспособность гостиничного продукта и организации индустрии гостеприимства в целом;
-выбирать средства распространения рекламы и определять их эффективность;
-формулировать содержание рекламных материалов;
-применять иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж гостиничного продукта;
-строить устную и письменную речь в сфере профессиональных коммуникаций на иностранном языке на профессиональные и повседневные темы.
знать:-структуру и место службы бронирования и продаж в системе управления гостиничным предприятием и взаимосвязи с другими подразделениями гостиницы;
-способы управления доходами гостиницы;
-особенности спроса и предложения в гостиничном бизнесе;
-особенности работы с различными категориями гостей;
-методы управления продажами с учётом сегментации;
-способы позиционирования гостиницы и выделения ее конкурентных преимуществ;
-особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;
-каналы и технологии продаж гостиничного продукта;
-ценообразование, виды тарифных планов и тарифную политику гостиничного предприятия;
-принципы создания системы «лояльности» работы с гостями;
-методы максимизации доходов гостиницы;
-критерии эффективности работы персонала гостиницы по продажам;
виды отчетности по продажам.
- методы изучения и проведения анализа предпочтений потребителей.
- гостиничный продукт: характерные особенности, методы формирования;
- потребителей гостиничного продукта, особенности их поведения;
-лексический и грамматический минимум, необходимый для чтения, перевода иностранных текстов профессиональной направленности.
При освоении профессионального модуля используются межпредметные связи с дисциплинами: «Управление человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства», «Иностранный язык в профессиональной деятельности» и «Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности», «Психология общения», МДК 04.01 Организация и контроль деятельности службы бронирования и продаж гостиничного продукта.
На занятиях применяются ИКТ для контроля знаний и умений и оптимизации учебного процесса.
Данная методическая разработка предназначена для преподавателей английского языка, работающих в группах СПО, реализующих требования ФГОС при реализации основных профессиональных образовательных программ к уровню подготовки выпускника по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело».
2. Технологическая карта урока
Предмет № группы специальность | МДК 04.02. Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж гостиничного продукта ГД-1(2) «Гостиничное дело» |
Тема урока № урока по теме | «Диалоги с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписке» |
Актуальность использования средств ИКТ | Использование ИКТ позволяют: мотивировать и активизировать познавательную деятельность для контроля знаний и умений и оптимизации учебного процесса. |
Цели урока | Образовательный аспект: – совершенствование умений и навыков практического владения английским языком (профессиональной компетентности); обобщение лексического материала; активизация грамматических навыков; совершенствование навыков чтения, аудирования, письма; обучение навыкам работы в мультимедийной среде. Развивающий аспект: развитие профессиональной и социокультурной компетенции, творческих и артистических способностей. Воспитательный аспект: воспитание у студентов чувства сотрудничества и ответственности, культуры труда, необходимости соблюдения норм делового этикета. Технологии: самостоятельнаядеятельность, коммуникативное обучение, информационно-коммуникативные технологии. Приемы: формирование коммуникативной компетенции, использование метода опоры, учебно-познавательная игра. Подходы к обучению: визуальный, личностно-ориентированный, индивидуальный. |
Тип урока | Совершенствование и систематизация знаний, навыков и умений. |
Вид урока | Комбинированный |
Формы обучения и познания | Фронтальный, индивидуальный, групповой, парный |
Методы обучения | Беседа, компьютерная презентация, ролевая игра. |
Принципы | Научности, доступности, системности, связь теории с практикой. |
Межпредметные связи: | «Управление человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства», «Иностранный язык в профессиональной деятельности» и «Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности», «Психология общения», МДК 04.01 Организация и контроль деятельности службы бронирования и продаж гостиничного продукта |
Планируемые образовательные результаты | |
Умения | применять иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж гостиничного продукта; -строить устную и письменную речь в сфере профессиональных коммуникаций на иностранном языке на профессиональные и повседневные темы. |
Объем усвоения и уровень владения компетенциями | Компоненты культурно - компетентностного опыта/ приобретенная компетентность |
ОК 01.Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам. ОК 02.Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности. ОК 03.Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие. ОК 04.Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами. ОК 05.Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста. ОК 06.Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе традиционных общечеловеческих ценностей. ОК 07.Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях. ОК 08.Использовать средства физической культуры для сохранения и укрепления здоровья в процессе профессиональной деятельности и поддержание необходимого уровня физической подготовленности. ОК 09.Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности. ОК 10.Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке. ПК 4.2.Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы ПК 4.3.Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества | |
Необходимое аппаратное и программное обеспечение, литература | Технические средства: ПК учителя; Мультимедийный проектор; экран; Технологическая карта урока;раздаточный материал. Источники: 1. Кабанова, К. В. Английский язык для индустрии гостеприимства: учебное пособие /Ишимцева К. В., Мотинова Е. Н., Темякова В. В. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 256 с. //ЭБС Znanium.comАнгло – русский. Русско – английский словарь. – М.: Аст, 2017. – 640с Интернет-ресурсы: https://www.youtube.com/watch?v=KY0K5f06adg https://www.teachingenglish.org.uk https://www.scholastic.com/teachers/home/ https://www.englishclub.com/english-for-work/hotel-reservation.htm |
3. Организационная структура урока
Этапы урока | Время (мин) | Обучающие и развивающие компоненты, задания и упражнения | Деятельность учителя | Деятельность студентов | Формы организации взаимодействия на уроке | Формы контроля |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
1.Мотивация к учебной деятельности | 10 | Подготовка студентов к уроку | Приветствие студентов; задает вопросы о дате, дне недели, об отсутствующих на уроке, объявить тему и цель урока. Проверяет готовность обучаемых к уроку. | Студентам cлушают небольшой аудио фрагмент (https://www.youtube.com/watch?v=KY0K5f06adg) исходя из содержания которого, они должны назвать тему урока, сформулировать проблему. | Фронтальная | Беседа |
2.Речевая разминка | 10 | Фонетическая зарядка: повторение лексики по теме “Booking a hotel room” | Проводит аудирование | Прослушивают и повторяют слова за диктором. Соотносят услышанные слова с соответствующими картинками на раздаточном материале. | Фронтальная | Беседа |
3.Актуализация знаний | 20 | Читаюттекст «Taking a reservation» Студентам предлагается обсудить основные этапы бронирования номера, речевые клише при бронировании | Задаёт вопросы по тексту студентам. 1. Why did the caller phone the hotel? 2. Why does the caller can't stay on the September long weekend ? 3. What will the caller do before calling back? | Отвечают на вопрос преподавателя. | Фронтальная | Беседа |
4.Актуализация знаний | 35 | 1.Составление ситуативных диалогов на следующие темы: 1) Check-in 2) Check-out 3) Handling customers with Complaints in hotel 4) Giving t information on touristic attractions 2. Оформление документов «Заявка на бронирование», «Подтверждение бронирования», « | Составляют ситуативные диалоги, заполняют соответствующие бланки и регистрационный формы на основе информации о гостях. | Студенты прослушивают диалоги друг друга, анализируют грамотность составления, совместно выставляют оценку. | Парная | Беседа |
5. Итог урока. Рефлексия | 10 | Обобщающая беседа | Подводит итоги урока, ставит оценки за урок | Дают оценку собственного эмоционального состояния на уроке и работы одногруппников | Фронтальная | Оценки за работу на уроке |
6. Домашнее задание | 5 | Подготовить презентацию на тему «Продвижение услуг отеля в процессе бронированя» | Дает задания на дом | Записывают домашнее задание | Индивидуальная |
4. Приложения
1. Read and translate the text. Ask the teacher’s questions.
Taking a Reservation
Here are some typical phrases and expressions to use when when a guest makes a booking to stay at your hotel. Review these expressions and read the sample conversation. Then check your understanding with the quick quiz.
Front Desk Receptionist
Enterprise Hotels, Lise speaking. How can I help you?
What date are you looking for?
How long will you be staying?
How many adults will be in the room?
I'm afraid we are booked that weekend.
There are only a few vacancies left.
We advise that you book in advance during peak season.
Will two double beds be enough?
Do you want a smoking or non-smoking room?
The dining room is open from 4 pm until 10 pm.
We have an indoor swimming pool and sauna.
We serve a continental breakfast.
Cable television is included, but the movie channel is extra.
Take Exit 8 off the highway and you'll see us a few kilometers up on the left hand side.
The rate I can give you is 99.54 with tax.
We require a credit card number for a deposit.
Guest
I'd like to make a reservation for next week.
Is it necessary to book ahead?
Do you charge extra for two beds?
How much is it for a cot?
Do you offer free breakfast?
Is there a restaurant in the hotel?
Do the rooms have refrigerators?
Do you do group bookings?
Is there an outdoor pool?
Do you have any cheaper rooms?
When is it considered off- season?
Sample Conversation
Receptionist: Thanks for calling Quality Inn. Morine speaking.
Caller: Hello. I'm interested in booking a room for the September long weekend.
Receptionist: I'm afraid we're totally booked for that weekend. There's a convention in town and we're the closest hotel to the convention centre.
Caller: Oh, I didn't realize. Well what about the weekend after that?
Receptionist: So... Friday the seventeenth?
Caller: Yes. Friday and Saturday.
Receptionist: It looks like we have a few vacancies left. We recommend that you make a reservation, though. It's still considered peak season then.
Caller: Okay. Do you have any rooms with two double beds? We're a family of four.
Receptionist: Yes, all of our rooms have two double beds. The rate for that weekend is $129 dollars a night.
Caller: That's reasonable. And do you have cots? One of my daughters might be bringing a friend.
Receptionist: We do, but we also charge an extra ten dollars per person for any family with over four people. The cot is free.
Caller: Okay, but I'm not positive if she is coming. Can we pay when we arrive?
Receptionist: Yes, but we do require a fifty dollar credit card deposit to hold the room. You can cancel up to five days in advance and we will refund your deposit.
Caller: Great, I'll call you right back. I have to find my husband's credit card.
Receptionist: Okay. Oh, and just to let you know...our outdoor pool will be closed, but our indoor pool is open.
2.Make up the dialogues “ a guest – a reception clerk” with your partner using the following situations.
1. You are a guest at a hotel. You need a «wake-up call» at 8 a.m. and you also want some of your shirts to be washed. You ask the front desk to help.
2. Leaving the hotel you ask the reception clerk to make your bill ready for you. When you see the bill, you are surprised. It isn’t what you have expected.
3. You arrive at a hotel where you have reserved a room in advance. The reception clerk can’t find your reservation.
4. It is your first visit to Yaroslavl. You ask the reception clerk to give you some advice on touristic places to visit (including options of public transportation and the local cuisine).
5. The neighbors in adjacent rooms are too noisy. You ask the front desk to help.
6. You think that the staff at the hotel don't care about the service they provide and you want to discuss the issue with the hotel manager.
7. You need to check out.
8. You want to make a reservation by the phone.
9. You need to make a group reservation in person.
10. You enter your room and start unpacking your bags. On opening drawers you find someone else's things inside.
Источники:
1. Кабанова, К. В. Английский язык для индустрии гостеприимства: учебное пособие /Ишимцева К. В., Мотинова Е. Н., Темякова В. В. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 256 с. //ЭБС Znanium.comАнгло – русский. Русско – английский словарь. – М.: Аст, 2017. – 640с
Интернет-ресурсы:
1.https://www.youtube.com/watch?v=KY0K5f06adg
2.https://www.teachingenglish.org.uk
3.https://www.scholastic.com/teachers/home/
https://www.englishclub.com/english-for-work/hotel-reservation.htm
7
