Статья

СИСТЕМА МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВНЕНЫХ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ГУ ПФР № 7 ПО ГОРОДУ МОСКВЕ И МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ)

ФИО

ВУЗ

Аннотация.В статье рассматривается содержание действия системы мониторинга качества предоставления государственных услуг в ГУ ПФР № 7 по городу Москве и Московской области. Отмечаются также показателипроведения такого мониторинга, как наглядного представления о степени эффективности реализации ГУ ПФР № 7 по городу Москве и Московской области государственных услуг, в том числе и в сфере пенсионного обеспечения.

Ключевые слова: государственная услуга, система мониторинга, качество государственных услуг.

Annotation. The article discusses the content of the operation of the quality monitoring system for the provision of public services in the State Institution of the FIU No. 7 in the city of Moscow and the Moscow region. The indicators of such monitoring are also noted as a visual representation of the degree of effectiveness of the implementation of the State Pension Fund No. 7 in the city of Moscow and the Moscow region of public services, including in the field of pension provision.

Keywords: public service, monitoring system, quality of public services.

Мониторинг в самом общем виде можно определить, как комплексную систему наблюдений, оценки и прогноза развития какого-либо объекта. Это не просто наблюдение, а наблюдение, которое представляет собой систему регулярных и длительных действий [4, с. 2].

Термин «мониторинг» употребляется применительно к разнообразным объектам. В РФ на законодательном уровне закреплены понятия:

- государственного экологического мониторинга;

- финансового мониторинга;

- мониторинга системы образования и т.д [5, с. 98]. В научной литературе предлагается также термин «правовой мониторинг».

В последнее время особую актуальность приобретает мониторинг качества оказания государственных и муниципальных услуг. Основной целью мониторинга государственных и муниципальных услуг является совершенствование качества предоставляемых услуг, что, в свою очередь, должно способствовать совершенствованию системы государственного управления в целом. При этом качество услуги определяется как мера того, насколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям покупателя (потребителя).

Определение понятия «мониторинг качества государственных (муниципальных) услуг» закреплено нормативно в ряде актов подзаконного характера. Так, согласно п. 2 Положения о мониторинге качества и доступности государственных услуг Росреестра, утвержденного приказом Росреестра от 8 сентября 2011 г. № П/338 «Об организации мониторинга качества и доступности государственных услуг, предоставляемых территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями «Кадастровая палата» по субъектам Российской Федерации», мониторинг качества и доступности государственных услуг Росреестра представляет собой систематическую процедуру сбора и оценки показателей, характеризующих эффективность и результативность деятельности территориальных органов Росреестра и подведомственных федеральных бюджетных учреждений «Кадастровая палата» по субъектам РФ [1].

Мониторинг является последовательной, поэтапной деятельностью. В самом общем виде можно выделить следующие основные этапы мониторинга государственных и муниципальных услуг:

- На первом этапе осуществляется разработка плана мониторинга.

- Второй этап характеризуется сбором информации с использованием различных методов мониторинга.

- На третьем этапе происходят обработка и систематизация информации.

- На четвертом этапе собранная информация подвергается анализу и оценке.

- Пятый этап включает подготовку итогового отчета [8, с. 3].

Показатели мониторинга качества предоставления государственных услуг в целом регламентированы Министерством экономического развития РФ от 29 апреля 2011 года № 8863-ОФ/Д09. Цели проведения такого мониторинга следующие:

-выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной (муниципальной) услуги или комплекса государственных (муниципальных) услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

- последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг гражданам и бизнесу;

- контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, результативности мер по их улучшению [2].

В ходе реализации такого мониторинга используется:

- нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление государственных (муниципальных) услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

- практика предоставления исследуемых государственных (муниципальных) услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

- оценка гражданами и бизнесом качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности государственных (муниципальных) услуг [3, с. 2].

Мониторинг качества предоставления государственных услуг и действует в отношении таких услуг по пенсионному обеспечению. Соответственно показатели такого мониторинга также едины.

Так, к показателям мониторинга качества предоставления государственных услуг, в том числе и по пенсионному обеспечению в ГУ ПФР № 7 по городу Москве и Московской области можно отнести:

- время ожидания в очереди при получении оцениваемых услуг;

- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении оцениваемых услуг;

- комфортность условий в помещении, в котором предоставлены оцениваемые услуги;

- доступность информации о порядке предоставления оцениваемых услуг;

-удовлетворенность населения качеством получения оцениваемых услуг;

-оценка сроков предоставления оцениваемых услуг.

В случае если предоставление оцениваемых услуг на момент проведения опроса осуществляется в электронной форме, то при оценке используются следующие критерии:

- доступность информации о порядке предоставления оцениваемой услуги в электронной форме;

- время ожидания ответа на подачу заявления и время предоставления оцениваемой услуги;

- удобство процедур предоставления оцениваемой услуги, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, информирования заявителя о ходе предоставления оцениваемой услуги, получения результата предоставления оцениваемой услуги [6, с. 286].

Преимущественно учет мнения о качестве предоставления государственной услуги осуществляется посредством опросного листа.

В целом, по результатам анализа поведения мониторинга качества предоставления государственных услуг должны быть установлены:

- полные временные и финансовые затраты заявителя на получение отдельной или комплексной государственной (муниципальной) услуги;

- нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;

- параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

- соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;

- степень значимости исследуемых параметров для получателей государственной (муниципальной) услуги и т.д [7, с. 100].

В соответствии с содержанием все того же Письма Министерства экономического развития РФ от 29 апреля 2011 года № 8863-ОФ/Д09, по завершении мониторинга качества предоставления государственных услуг должны быть получены и представлены в отчете о мониторинге:

1) Массив данных по исследованной государственной (муниципальной) услуге, включающий данные полученные по каждому из исследованных параметров.

2) Выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной государственной (муниципальной) услуги, а также результата сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга (если применимо) государственными (муниципальными) услугами в соответствии с требованиями к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности государственной (муниципальной) услуги.

Кроме того, к отчету прикладывается база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).

Результаты мониторинга должны иллюстрироваться графиками, диаграммами.

Так, ГУ ПФР № 7 по городу Москве и Московской области также ежегодно готовит отчеты, позволяющие оценить качество и эффективность предоставления им государственных услуг, в том числе и в сфере пенсионного обеспечения. На основании анализа одного такого отчета может быть установлено, что система действующего мониторинга предоставления государственных услуг в ГУ ПФР № 7 по городу Москве и Московской области, в том числе и в сфере пенсионного обеспечения сталкивается с рядом проблем. Самая основная из них- не достижение некоторых показателей такого мониторинга. Например, к ним могут быть отнесены:

1) Недостаточный уровень удовлетворенности населения по получению некоторых государственных услуг по пенсионному обеспечению. К таким услугам можно отнести:

- «Выплата страховых пенсий, накопительной пенсии и пенсий по государственному пенсионному обеспечению» - уровень удовлетворенности (55%).

- «Прием от плательщиков страховых взносов расчетов по начисленным и уплаченным страховым взносам на обязательное пенсионное страхование и обязательное медицинское страхование» - уровень удовлетворенности (57%).

- «Осуществление ежемесячных выплат лицам, осуществляющим уход за детьми-инвалидами или инвалидами с детства I группы» - уровень удовлетворенности (48%).

Представленные выше показатели говорят о недостаточно высоком уровне удовлетворенности населения по получению некоторых государственных услуг по пенсионному обеспечению. Причины такой неудовлетворенности:

- недостаточный уровень профессиональных знаний работников в области предоставления данных видов государственных услуг;

- недостаточный уровень работы системы документационного обеспечения приема заявлений и т.д.

2) Недостаточно высокий уровень оценки сроков предоставления некоторых государственных услуг по пенсионному обеспечению. К таким услугам относят аналогичные, представленные в предыдущей проблемы:

- «Выплата страховых пенсий, накопительной пенсии и пенсий по государственному пенсионному обеспечению».

- «Прием от плательщиков страховых взносов расчетов по начисленным и уплаченным страховым взносам на обязательное пенсионное страхование и обязательное медицинское страхование».

- «Осуществление ежемесячных выплат лицам, осуществляющим уход за детьми-инвалидами или инвалидами с детства I группы».

Оценка сроков оказания представленных выше услуг варьируется от 50% до 55%. К причинам такого недостаточного уровня можно отнести:

- недостаточный уровень материально-технического обеспечения деятельности ГУ ПФР № 7 по городу Москве и Московской области;

- высокий уровень загруженности сотрудников.

3) Недостаточный уровень доступности информации о предоставлении некоторых государственных услуг по пенсионному обеспечению. К таким услугам можно отнести:

- «Установление страховых пенсий, накопительной пенсии и пенсий по государственному пенсионному обеспечению гражданам, выехавшим на постоянное жительство за пределы территории Российской Федерации» (52%).

- «Установление и выплата дополнительного ежемесячного материального обеспечения за выдающиеся достижения и особые заслуги перед Российской Федерацией» (47%).

- «Осуществление ежемесячных выплат лицам, осуществляющим уход за детьми-инвалидами или инвалидами с детства I группы» (51%).

Основные причины недостаточно высокого уровнядоступности информации о предоставлении некоторых государственных услуг по пенсионному обеспечению:

- отсутствие актуальной информации о предоставлении некоторых государственных услуг по пенсионному обеспечению;

- отсутствие механизмов возобновляемости информации о предоставлении некоторых государственных услуг по пенсионному обеспечению.

Для разрешения представленных выше проблем в сфере оценивания качества оказания государственных услуг по пенсионному обеспечению в ГУ ПФР № 7 по городу Москве и Московской области предлагается разработать и внедрить следующие мероприятия:

- проведение курсов по повышению уровня профессиональных знаний и компетенций своих сотрудников;

- выделение дополнительных материальных средств для обновления материально-технического обеспечения деятельности и снижения тем самым загруженности;

- размещение актуальной информации о предоставлении некоторых государственных услуг по пенсионному обеспечению;

- внедрение механизмов возобновляемости информации о предоставлении некоторых государственных услуг по пенсионному обеспечению.

Таким образом, представленные мероприятия должны повысить эффективность деятельности ГУ ПФР № 7 по городу Москве и Московской области как в сфере предоставления государственных услуг по пенсионному обеспечению, так и в сфере мониторинга качества их оказания.

Список использованной литературы

1. Приказ Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии от 8 сентября 2011 года № П/338 «Об организации мониторинга качества и доступности государственных услуг, предоставляемых территориальными органами Росреестра и филиалами федерального государственного бюджетного учреждения «Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» по субъектам Российской Федерации» // СПС КонсультантПлюс.

2. Письмо Министерства экономического развития Российской Федерации от 29 апреля 2011 года № 8863-ОФ/Д09 «О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг» // СПС КонсультантПлюс.

3. Гаджиева И.К. Роль совершенствования механизма повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг / И.К. Гаджиева // Скиф. Вопросы студенческой науки, 2018. – с. 1-3

4. Ким П.А. Методы мониторинга качества государственных услуг / П.А. Ким // Вестник науки и образования, 2019. – с. 1-3

5. Киселева, А. М. Государственные и муниципальные услуги: учебное пособие / А. М. Киселева. — Омск: ОмГУ, 2018. — 224 с.

6. Новикова, И.Ю. Обзор методик оценки качества государственных услуг // Вестник научных конференций. 2019, с.285-287.

7. Петренко Е.С. Менеджмент качества государственных услуг: учебное пособие / Е. С. Петренко, И. В. Денисов, С. В. Пизиков, Н. В. Романюк. — Москва: Креативная экономика, 2018. — 152 с.

8. Родионов М.Г. Методики оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг / М.Г. Родионов // Вестник Сибирского института бизнеса и информационных технологий, 2018. – с. 1-5